Букет по интернет или кой каза, че ставаме обслужващ персонал?

Да се сблъскаш с Е-Цвете…

А пък за цените да не говорим… Снимка: от екрана

Вземи във този хубав ден една българска роза от мен.
Нека тя да ти разкаже с ароматния си глас
за Балкана, за морето и за всички нас
.

Клиентът не винаги е прав, но продавачът трябва, скърцайки със зъби, да изтърпи неговото невежество, за да получи парите си. А не обратното.
Исках да поръчам цветя за рождения ден на мама, която в Пловдив, а аз в София. Изглежда елементарно – особено в ерата на интернет. Всичко може да се случи за не повече от 14 минути – да избереш букет, да попълниш регистрационната форма и да платиш. Но… Наложи се да изгубя около 2 часа и половина. Умножете го по три, защото освен мен в опита да направя подарък се включи приятеля ми и един негов приятел. В ерата на бързите технологии, мобилни телефони и онлайн съпорт-а.
Найс, а?
Първо, се оказа, че повечето сайтове, които доставят цветя в Пловдив, нямат PayPal. Така броят на сайтове, чиито клиенти можем да станем се сведе до минимум и се спрях на един (e-cvete.com), с чат и онлайн поддръжка, с която почти се разбрахме. Не се разбрахме обаче с тяхната форма за поръчка, която усилено продължаваше да идентифицира „Адреса за доставка” и „Адреса за фактуриране” като един и същ. С две думи, заедно с букета подарък щеше да пристигне и фактурата за плащане. Голяма изненада, наистина!
На въпроса към „Онлайн помощника Митко” как да променим адреса на фактуриране, той ни отговори, че има начин, ама „няма кой да гледа, г-жо”. И излезе от чата.
Много възпитано, няма що, си казах, надявайки се, че това е краят на „красивата” ни комуникация. Сгреших – това беше само началото. След неимоверно количество опити да променим адресите, които отново и отново се сихронизираха, все пак успяхме да направим поръчка, в която обаче адресите за доставка и за фактуриране бяха объркани. Т.е. цветята ще пристигнат при мен, а фактурата при мама. Истинска изненада за рождения й ден.
С поръчката се занимаха в крайна сметка трима души с висше образование. Знаем езици и работим с интернет, плащаме си сметките и т. н. Но поръчка на цветя не можем да направим. Уви!

Написах на поддръжката съобщение да разменят адресите за фактуриране и за доставка и да потвърдят дали всичко с поръчката е наред. Няма отговор. Чрез тяхната форма за контакт в сайта не става – забиваше при всеки опит да изпратя съобщение. По телефон опитът се оказа неуспешен и отново написах съобщение.
От „съпорта” ме наградиха със следния подигравателен мейл:
„Здравейте,  получихме всичките ви 2174647385 мейла. Целият екип ви поздравяваме, че след 3 опита почти успяхте да направите коректна поръчка. Моля, след като напълнихте системата ни с невалидни поръчки, моля не правете това и с мейл адреса ни.
Поздрави, Никола Димитров
Е-цвете ООД

Това се оказа лично от собственика на фирмата.
Защо? Защо?! Систематично разни хора, на които плащам да ме закарат от точка А до точка Б, или да ми сервират обяд или вечеря, нагло ми показват колко много не ме уважават. Защо? Нали от такива като мен идва приходът във фирмата ви, нали заради клиентите като мен въобще работите? Защо тогава показват колко много не им пука дали обслужват добре или не?
Аз съм добър и спокоен човек, обаче има граници. И те не трябва да се преминават. Клиентът да бъде доволен и абсолютно убеден, че вие сте най-добрия възможен избор от цялата интернет вселена с цветарски магазини.
Но… формата за поръчки дава грешки, сайтът също дава грешки, не вдигат телефона и се държат грубо и непрофесионално с клиента. Ами ако съм леля от Долно Нанагорнище, която трудно борави с компютър?
Най-смешната част, ако въобще има такава е, че докато се опитвах да направя тази поръчка, купих 3 рокли през eBay от Англия, без грам проблем.
(За справка: Разстояние София-Пловдив – 150 км; Разстояние България-Англия – 2800 км, значително по-сложна форма на доставка.)

Аз ли полудявам или някой просто не си върши работата? Аз ли не вдигам фирмения телефон за контакт или излизам извън линия, или някой е твърде зает, за да ми обърне внимание? Заслужавам ли да ме унижава управител на магазин, в чийто джоб отиват моите пари?

Преди седмица, спорих с един господин, който се опитваше да ме убеди, че България бавно и славно се превръща в държава на обслужващ персонал. Ами. Далеч е още. Ако обслужващият персонал на България беше добър, щяхме да имаме много по-сериозни приходи от туризъм. Защото нито едно руско семейство, което ни гостува през последните 5 години, не се върна за втори път на море в България? Митът за българското гостоприемство беше размазан с изречението: „Единственото, което ми хареса е българската кухня. Но не и обслужването в някои от заведенията.”

Сега предпочитат да ходят на море в Италия и Испания. Миналата година една позната сподели, че хотелът й тук бил в пъти по-зле от „снимките в интернет”, а обслужването през пръсти. Тя така и не успя да разбере с какво тази страна я убеждава да се върне и отново да остави парите си тук.

… Накрая цветята ми пристигнаха успешно, а час преди доставянето им, получих писмо: „Вашата поръчка е в процес на подготовка…”
И това е един от малкото сайтове с удобна система за плащане и за уведомление за състояние на поръчката. Но и сайт, в който се подиграват, като се опиташ да им направиш оборот…

България
Коментарите под статиите са спрени от 2014 г., заради противоречиви решения на Европейския съд, който в един случай присъди отговорност за тях на стопаните на сайта, после излезе с противоположно становище. В e-vestnik.bg нямаме капацитет да следим и коментари на читатели. Обект сме на съдебни претенции заради статии, имали сме по няколко дела с искове за по 50-100 хил. лева. Заради което приемаме дарения за сайта (виж тук повече), чиито единствени приходи са от рекламни банери.