Виваком е операторът, санкциониран за договори по телефона

Защо медиите не съобщават името му? Защо не го казва и Комисията за защита на потребителя?

Плакат, издигнат на протест срещу мобилните оператори Ментел, Грабул и СВиваком в София. Снимка: e-vestnik

Виваком е мобилният оператор, за когото Комисията за защита на потребителите (КЗП) съобщи, че му забранява прилагането на пет нелоялни търговски практики (виж по-долу подробности какви са те). КЗП обаче не съобщи името на телекома, за когото са санкциите.

Изредените от Комисията пет практики за предлагането на договори от разстояние за телефонни услуги показват, че всичките са използвани от Виваком, а някои от тях и и от други оператори. Източник на e-vestnik, запознат с разследването на Комисията, потвърди, че решението й се отнася именно за Виваком.

Причината Комисията да премълчи името на Виваком е, че има двуседмичен срок, в който санкциите да бъдат обжалвани, а съдът може да ги отмени. Докато няма окончателно решение, Комисията се пази да не я съдят за увреждане на интересите и доброто име на мобилния оператор.

Но името на Виваком не го съобщиха и медиите, които цитираха подробната справка на Комисията. За медиите причината е, че повечето имат рекламни договори с Виваком, а останалите искат да имат такива. И поради това загърбват читателя, за да се наведат на мобилния оператор.

Но има и още нещо – вестниците, които са под контрола на Делян Пеевски под една или друга форма – „Телеграф“, „Новинар“, „Монитор“, седмичниците „Уикенд“, „Шоу“ и др., няма да напишат нито ред за Виваком, защото той вече е купен от банкера Цветан Василев, чрез неговата Корпоративна търговска банка. Той седи и зад медиите на Пеевски. Читателят сам да си прави изводите с какви вестници си има работа.

Хората на Виваком агресивно предлагат нов договор по телефона

На първо място в решението на Комисията е посочена практиката на Виваком да се опитва да сключи договор с клиент по телефона. Схемата е следната. Оператор на телекома се обажда на абоната и отправя предложение например да му се промени тарифния план с по-изгоден, имало промоция и т. н. Всъщност потребителят не разбира много ясно, че става дума за сключване на договор от разстояние, по телефона. Ако каже, „да”, разговорът се записва и това се приема за договор. От следващия месец той вече е на нов тарифен план. При всички случаи той привидно е изгоден – с отстъпки от месечния абонамент първите 3 или 6 месеца, но е договор за една или две години. Ей така, сключен по телефона.

Виваком агресивно тормози всичките си потребители с такива разговори по телефона. Това осигурява дългосрочни договори на оператора. Тактиката на оператора е да дава бонуси на своите служители при сключени договори. Така те си докарват над заплатата и използват какви ли не хитрини и натиск да накарат потребителите да приемат „изгодните предложения”.

Комисията е разгледала обаче и случаи, в които въпреки отказа на клиента, се оказва, че договор все пак съществува и на него му начисляват сметки по нов договор. Той се жалва и от оператора му обясняват, че  „е налице сделка от разстояние“,  и за да се откаже, потребителят трябва да плати сума в размер на оставащите месечни такси до края на договора.
При проверка от КЗП и изискване на запис на проведения телефонен разговор, в който търговецът настоява, че е получил съгласието на абоната за сключване на договора от разстояние, телекомът представя становище с твърдението, че няма валидно сключен договор и че той е отразен в системата му поради техническа грешка. Едва тогава той анулира договора и връща на потребителя начислените суми.

Как лъжат пенсионерите

Друга нелоялна практика на Виваком, но и на други оператори, е да отправят по телефона предложения към потребители пенсионери, които имат вече договор с фирмата. Телекомът „се възползва от тяхната уязвимост“, казва КЗП.
Масова практика е мобилните оператори да предлагат на възрастните си клиенти разни бонуси, безплатни стационарни телефони, джиесеми и т. н., само и само да сключат нов договор. Възрастните хора не разбират винаги за какво става дума, изглежда им привлекателно, че ще вземат телефон и се оказват излъгани, закачени с договор за 1-2 години, който не искат да плащат. В повечето случаи не са им обяснили ясно какво получават и какво ще плащат.
Такива хора и не са запознати, че има сключване на договор без подпис. Поради това да очакват, че ще дадат окончателното си решение едва когато им бъде предоставен договор в писмен вид и той бъде подписан от двете страни.
От друга страна, поради проблеми със здравословното им състояние е възможно те да не могат да вземат адекватно решение.
Освен това заради напредналата си възраст, те може и да забравят за направеното предложение и условията по него или физическото им състояние да ги възпрепятства да се възползват от правото на отказ от договора в рамките на предвидения в закона срок от седем работни дни.

Пращат ти писмен договор със закъснение, когато вече не можеш да се откажеш

КЗП е определила като нелоялни практики на същия телеком подвеждането на потребителя с предоставяне на непълна и заблуждаваща информация за срока за отказ от сключен от разстояние договор.

От жалбите на потребителите до КЗП става ясно, че оператор се обажда на абонатите под претекст да разбере дали и в бъдеще възнамеряват да ползват услугите, но същевременно им отправят оферта за нов договор.

Повечето от тях не знаят, че може да се сключи договор от разстояние и именно заради това дават съгласието си, като държат да имат информацията в писмен вид. Те смятат, че едва след като я получат и подпишат, договорът ще бъде сключен. В разговора, който по същество представлява договор за продажба от разстояние, операторът уверява, че в рамките на 5 работни дни след провеждането му ще бъде изпратена писмена информация с условията на договора.

В редица от случаите това става значително по-късно след обаждането (повече от 15 дни). Всъщност срокът за отказ е 14 дни от датата на разговора. В предоставената писмена информация, получена със закъснение, потребителят научава условията с начина и срока, в който може да откаже услугата. Но вече е късно.
КЗП счита, че това закъсняло изпращане на информацията по договора, след изтичането на срока за отказ, противоречи на изискванията за добросъвестност и професионална компетентност.

Информацията, че потребителят може да се откаже от договора, без да му бъдат начислявани неустойки „не по-късно от 14 дни” от предложението по телефона, е непълна и заблуждаваща, тъй като не е уточнено, че при закъсняла доставка на писменото потвърждение, тече друг срок от 7 работни дни, за потвърждаването на информацията, съгласно Закона за защита на потребителите.

Лепват ти известие на входа на блока, а тече срок за отказ

Забранена е още една нелоялна търговска практика на мобилния оператор. Тя се изразява в оставяне на съобщения по вратите и входовете на блока, от което започва да тече срок. След разговора по телефона с абоната и получаването на неговото съгласие за изпращане на писмената информация за офертата, куриерска служба оставя стикер или съобщение на вратата на апартамента, на пощенската кутия, на вратата на входа или другаде (нерегламентирано къде), че лицето има пратка. С това телекомът смята, че е изпълнил задължението си за предоставяне на писмената информация на потребителя.
От жалбите до КЗП се вижда, че тази практика води до заблуда на потребителите. Една част от тях изтъкват, че без реално получена писмена информация те са били фактически лишени от възможността да се откажат от сключения договор.

Жалбоподатели подчертават, че са дали съгласието си да получат документ с условията на договор, за да се запознаят с тях и едва тогава да вземат решение дали да се обвържат. Без такава писмена пратка те не са имали яснота относно факта, че са сключили договор.
Очакванията им са били, че в определен срок ще получат документ, а се оказва, че вече са сключили договор, защото са изпуснали срока за отказ.

В много страни е практика да се сключват договори по телефона с потребители на мобилните оператори. Но такъв балкански български вариант там е непознат.

Нищо чудно съдът да отмени забраната на Виваком да използва такива практики. Комисията за защита на потребителя, също и Комисията за регулиране на съобщенията би трябвало и да санкционират Виваком с адекватна глоба от няколко милиона, за да го накарат да спре тези практики. Но нищо такова не се чува.

България
Коментарите под статиите са спрени от 2014 г., заради противоречиви решения на Европейския съд, който в един случай присъди отговорност за тях на стопаните на сайта, после излезе с противоположно становище. В e-vestnik.bg нямаме капацитет да следим и коментари на читатели. Обект сме на съдебни претенции заради статии, имали сме по няколко дела с искове за по 50-100 хил. лева. Заради което приемаме дарения за сайта (виж тук повече), чиито единствени приходи са от рекламни банери.