Богомил Николов: Реклами за 0% лихва са лъжа

Богомил Николов

Богомил Николов е изпълнителен директор на Българската национална асоциация на потребителите (http://www.bnap.org/). БНАП е гражданска организация, която работи за по-добро информиране, защита на потребителските права и законодателни промени, съобразени с интересите на потребителите. От тази година асоциацията издава списание „Потребител”, което съдържа полезна информация за стоките и услугите, предлагани на българския пазар.

– Какви са основните неща, които човек трябва да знае за правата си като потребител?

– Ами те нямат край, не можеш да си поставиш за цел до петък да ги научиш и в понеделник вече да си пълноправен потребител. Това е култура, един постоянен процес да гледаш, да следиш, да се интересуваш какво потребяваш. Пазарът е разнообразен и само в социалистическата икономика и при комунизма има някакви гарантирани качествени параметри. В пазарната икономика стоките се различават и моят интерес е в това аз да се ориентирам най-добре, да взема най-доброто качество за най-добрата цена, най-изгодната оферта. Това не може да стане, ако някой друг чете вместо мен и пита и се интересува вместо мен.

– Българинът май не е свикнал да проверява и съпоставя, да търси информация?

– Това е нормално и е много обяснимо. Постоянно общувам с колеги от Европа по най-различни форуми се виждаме, дискутираме, обсъждаме. Прави ми впечатление, че в цяла Източна Европа е така. Хората бяха възпитавани в друга система, при която нямаш избор. Има едно кисело мляко, едно сирене, едни кренвирши. Всички продукти бяха унифицирани, бяха дефинирани от поредица от стандарти. Все още много хора си плачат за старата система или ако не плачат, просто не са научени да избират, така, както западният потребител е научен от малък. И това все по-ясно се вижда като генерационен проблем. За възрастните хора е много по-трудно да се научат да правят разумен избор, да сравняват оферти, за младото поколение е по-лесно, все пак вече минаха 17-18 години, имаме хора, които вече са пълнолетни и не помнят онази среда.

– Какви стъпки трябва да предприеме човек, когато е неудовлетворен от закупена стока или предоставена услуга?

– Първо трябва да погледне в себе си – дали този проблем не е резултат от негова лична небрежност. Ако си задаваме този въпрос, ще намаляваме тези ситуации наполовина, дори и повече. Много често човек просто не е погледнал етикета и след това е недоволен. Разбира се, преобладаващи са случаите, в които по някакъв начин търговецът е заблудил потребителя или просто той си е купил нещо дефектно, неработещо. Това се случва в цял свят, не е ненормално или престъпно. Въпросът е, че при развитата потребителска и търговска култура в Западна Европа по-голямата част от тези ситуации се решават с усмивка, със замяна на съответния продукт. Защото търговците там отдавна са осъзнали, че имиджът им пред потребителите и доброто им име са най-важни. Ако купите едни панталони в Берлин за подарък на някого и след това се окаже, че на човека не му стават, и се върнете в магазина, няма дори да ви питат какъв е проблемът – ще вземат панталоните и ще ви върнат парите. Ако това ви се случи в България, ще последва голяма разправия. Тук смятам, че топката е в полето на търговците, които лека-полека трябва да започнат да осъзнават този интерес. Не става само със законодателство и насила. Това си е търговски интерес, ти трябва да си защитаваш името пред хората, трябва да знаеш, че ако продаваш обувки е нормално от сто чифта пет да се върнат с някакъв проблем или да се разлепят или нещо друго, трябва просто да го имаш предвид. За съжаление това иска малко време.

– Докато това не се случва, какъв е другият вариант човек да си търси правата?

– На законодателно равнище правата ни са добре урегулирани, така както и в Европа, законът си е закон. Щом имаме право да върнем дефектен продукт, значи можем да го направим. Когато търговците се инатят по някакъв начин, единият вариант е Комисията за защита на потребителите, която може и да съдейства чрез т.нар. „помирителни комисии”, които имат за цел да помирят двете страни. Но те са доброволно средство. Ако и то не работи, последна инстанция си остава винаги съдът. За съжаление споровете са преобладаващо за много ниска стойност. И хората не завеждат дела, защото смятат, че е твърде неизгодно. Освен това съдебната система обезкуражава гражданите с бавните процедури. Човек като знае, че за един телевизор трябва да води дела две години, той лесно се отказва, да го прави.

Списание ‘Потребител’, което се издава от Българската национална асоциация на потребителите, съдържа информация за стоки и услуги, предлагани на пазара и сравнителни тестове на продукти.

– Какви са най-честите оплаквания?

– Всякакви, но най-честите са за нарушено право на рекламация. Примерно, купуваш си обувки, те се разлепват, отиваш, търговецът отказва да ти ги замени. Ненормално често възникват спорове за проблеми с гаранции и сервизи. Примерно, има някакъв проблем в телевизора или в компютъра. Сервизът казва, че това е нещо дребно, закърпват го, обаче след един месец то пак се обажда, същата повреда. Само че вече ти е изтекла гаранцията и следващия път ще трябва да си платиш. И се оказва, че всъщност проблемът е голям и трябва да се смени някаква скъпа част. Това са хитрувания на дребно, от които не печели и самият бизнес. Стига ние да се научим да бъдем по-солидарни. Тоест, като ти се случи на теб, да кажеш на повече други хора, за да знаят да заобикалят този търговец или сервиз, да бягат от него, защото е непочтен.
Има и една друга много неприятна категория проблеми, това е, когато си поръчате нещо предварително, с договор за поръчка. Най-често това са мебели или дограми за прозорци. Поръчваш си нещо, даваш съответните изисквания, размери, индивидуални цветове, плаща се някаква сума авансово. След месец или два започват проблеми, защото размерът не е същият или цвета или нещо друго. Ти си поръчал черен диван, а те ти носят червен. Качват ти го на 16-тия етаж, той е опакован, ти го отваряш, виждаш, че е червен, звъниш, казваш: „Абе, аз си поръчах черен диван”, а те ти отговарят: „Ами донесете го в магазина, ще ви го сменим” или: „Да, но ще си платите транспорта…”. Много често потребителят решава, че се отказва от този договор, защото това, което е поръчал или платил не отговаря на желаното. И тогава почват големите спорове, търговецът отказва да ти върне парите и т.н. Много е неприятно, защото обикновено става въпрос за големи суми. Затова съветвам за такива неща хората смело да се обръщат към съда и да водят дела, с които да претендират и за компенсации за загубеното време и нерви.

– Имате ли примери за дела, завършили успешно в полза на потребителя?

– Има, но за съжаление все още са малко. Знам повече загубени случаи, отколкото спечелени. Хората нямат пари за адвокати и в повечето случаи си водят делата сами. И ги губят заради процесуални грешки. Иначе знам един случай на човек, който осъди БТК за едно табло, което беше поставено буквално пред вратата на кооперацията, от вътрешната страна. Човекът влиза през вратата вечерта и си удря главата в таблото. След това ги осъди – трябваше да променят мястото на таблото, изплатиха му и обезщетение. Но това не е 100% потребителски случай… Най-окуражителните примери са от миналата година, когато няколко семейства от варненско осъдиха „Електроразпределение” за доста крупни суми. Защото бяха унищожени повечето домакински уреди заради непостоянно напрежение. Но като цяло са много, много малко делата. В сравнение с тези държави, които сочим за пример и казваме, че нещата са ОК. ОК, но в същото време и там хората водят хиляди дела всяка година, значи не са ОК. Просто навсякъде има проблеми, няма съвършен пазар. Но там повече си търсят правата. Не чакат неволята. Западните потребители са разбрали отдавна, че неволя няма. Докато българският потребител все още вярва, че държавата може да играе ролята на неволята и да дойде и вместо него да му реши проблема, все ще сме така недоволни. Държавата е съюзник с многото си институции, но основната й роля е да гарантира безопасността на продуктите.

– С кои продукти трябва да се внимава особено много?

– На първо място са детските играчки. При тях има чисто статистически най-много проблеми, включително и в богатия свят. Децата нямат развито чувство за самосъхранение и са много по-уязвими. На второ място много електроуреди се продават по разни битаци и са внос най-често от Китай, за които индикаторът, че могат да бъдат опасни, е изключително ниската цена. Най-често такива електроуреди нямат заземяване, нямат добре сметнати проводници, слагат се по-тънки, отколкото е необходимо и стават поразии. Не са спазени основните изисквания за безопасност, които са възприети в ЕС.
Аз лично не бих си купил електроуред от битак или сергия. Или пък без документ за произход. Не бих си купил и японски климатик без указание за употреба на български. Още се случва, макар и по-рядко, вносителите да не превеждат указанията за употреба на български, въпреки че са задължени. И ти си купуваш продукт, чието упътване е само йероглифи. Човек като види някъде такова нещо, трябва да сигнализира. Но понеже е по-евтино, хората вместо да сигнализират, купуват тези неща и после страдат, защото не могат да ги използват пълноценно.

– А каква е ситуацията с хранителните продукти?

– Там за съжаление тенденцията е такава, че взимаме най-лошите неща от Запада. Имам предвид хранителните добавки, които се използват. Като започнеш от изкуствените подсладители, които са забранени в много страни и са вредни, като минеш през някои консерванти, които са много критикувани и медицината постоянно вади нови доказателства, че са вредни, оцветители и други подобни. Преди 15 години те не се използваха в храните ни, но сега се използват поради чисто икономически причини с цел удължаване срока на годност и т.н.. Или за подобряване на външния вид – на една кайма ако й сложиш малко червена боичка, изглежда по-атрактивно за потребителя. Там е най-големият проблем и препоръчвам хората да четат, тъй като тази информация се съдържа в етикетите.

– Как се третират случаи, в които става дума за услуги?

– Стоката е опредметена и може да бъде дефинирана лесно и да има критерии за безопасност и т.н. При услугите е малко по-сложно. С новия Закон за защита на потребителите у нас беше въведено изискване към услугите, да бъдат безопасни и се вменява отговорност на предоставящите услуги. Но ние смятаме, че ще бъде много по-добре ако се действа по секторен начин – да си има регулация за фризьори, за автомонтьорски услуги и т.н., така че да може най- пълно да се удовлетворяват изискванията и на потребителите.

– Твърдите, че и в сектора на финансовите услуги потребителите не са много наясно с това, което им се предлага?

– Как може да видиш реклама по телевизията с твърдението „0% лихва”?. Ами веднага трябва да ми светне червена лампичка, че се опитват да ме подведат. Както и да го мислиш, няма как да има 0% лихва. Зад това се крие опит за хитруване, който се случва заради това, че сме небрежни и наивни. Тези реклами вървят успешно, защото много хора се доверяват, а не трябва. В крайна сметка ти си подведен. Най-често това се случва при лизинга. Оферти, които казват „0% такса, 0% лихва, без оскъпяване”. Ами не е така просто, не може да няма оскъпяване. Всъщност цената на продукта е изначално завишена. Иначе за какво работи тази лизингова къща – да не е социална институция? Нали и тя трябва да печели. Въпросът е, че трябва да стават по един по-почтен и по-справедлив начин, също и за конкурентите. При положение, че институция, която не лъже и посочва оскъпяване от 30%, а другата – „0%”, тази, която е по-почтена, губи.
Ей такава чувствителност трябва да възпитаваме и да си изграждаме, в крайна сметка гласуваме с портфейла си всеки ден. Ние работим за изграждането на такава култура.

– Човек може ли да се оплаче от нелюбезно отношение на служител?

– За съжаление закон за възпитанието няма и няма и да има. Това се случва постоянно и хората ни се обаждат, за да ни кажат, че магазинерите или сервитьорите, или таксиметровите водачи се държат лошо. За радост имаме и такива, които се държат добре. Така че изходът е един, когато се държат лошо с теб, отиваш при конкурента, който се е научил да се държи любезно или е малко по-възпитан. Няма друг вариант. Когато имаме избор не е толкова страшно, но когато нямаме избор, тогава става сложно. Защото няма как да влияем чрез поведението си.

– Когато става дума за монополистите възможността за избор отпада…

– Тук влизат всички обществени услуги – ток, парно, вода. В тези области има по-детайлна регулация, поради липсата на конкуренция и потребителите трябва да чувстват, че съответният регулаторен орган защитава интересите им. Например, за ток, парно и вода, това е Държавната комисия за енергийно и водно регулиране, в сферата на съобщенията, комуникациите, мобилните и фиксирани телефони, кабелни оператори, Интернет, съответно имаме Комисия за регулиране на съобщенията, и т. н., които имат правомощия и възможности да внасят ред. Друг е въпросът доколко го правят в полза на потребителите. Защото те имат и другата отговорност – да пазят сектора, така че да не фалира. Те са един вид посредник, който регулира интересите и на двете страни. Само че на нас ни се иска да виждаме как малко по-добре се защитават интересите на потребителите, а не на монополистите. И това в много държави е решено по-добре, самата Меглена Кунева го сподели наскоро – в Дания съответните регулаторни органи включват в себе си и представители на потребителите. За мен това е вариант, елементарно решение, което обаче в България ще срещне съпротива. Но надеждата ни е в това, че имаме комисар за защита на потребителите, който е българин и показвайки позитивния пример на Европа ще помогне да наклоним везните в наша полза.

БългарияИнтервю
Коментарите под статиите са спрени от 2014 г., заради противоречиви решения на Европейския съд, който в един случай присъди отговорност за тях на стопаните на сайта, после излезе с противоположно становище. В e-vestnik.bg нямаме капацитет да следим и коментари на читатели. Обект сме на съдебни претенции заради статии, имали сме по няколко дела с искове за по 50-100 хил. лева. Заради което приемаме дарения за сайта (виж тук повече), чиито единствени приходи са от рекламни банери.